百度地图电话客服24小时百度地图巧解呼叫中心接通率不均衡难题

#呼叫中心在企业运营中能够有啥帮助?#有众多条业务线,且来电量极不均衡,有限的客服人员,如何接听才能最大化的利用资源,又保证各条线接通率相当?来看看百度地图是怎么做的……

百度地图电话客服24小时百度地图巧解呼叫中心接通率不均衡难题

百度持重资大力开拓O2O市场,作为百度移动端超级流量入口的百度地图,更是成为了百度O2O战略中不可或缺的一个主力军。百度地图目前已经接入了越来越多的服务内容,涵盖了针对私家车主的车辆保险,保养,加油服务;针对使用公共交通工具出行的专车,顺风车,优步服务;我们生活中所需的各项吃喝玩乐,在百度地图的app中都能够方便快捷的找到。百度地图已然成为了基于移动互联网的生活服务平台。

多业务,来电不均衡的接听挑战

百度地图的呼叫中心作为连接线上线下的重要窗口,在处理这种“业务线众多“的业务时也面临着一系列的挑战,首要的问题就是如何设定科学的接听策略?

如果按照每条业务线对应一个客服队列来设置,因各条业务线的来电量是不均横的,忙时闲时不固定,所以很容易造成不同业务线客服之间工作量的不均衡:业务量大的队列或是在忙时忙个不停,导致人力紧张;而同时还会有部分队列的客服人员处于空闲(业务量小或闲时),造成人力浪费。

那么如果把客服人员都设置为“全业务“座席(全部客服人员对应到每条业务线的队列),是不是就完美解决了呢?这样做保证了每个客服人员工时都能有效利用起来,解决了队列间业务量不均衡的问题。但此时又会出现另一个问题,那就是此刻看似“公平”的策略,对于某些“业务量小“的业务线来说等同于间接扼杀。比如在客服全忙时,队列中有5人在排队,他们所咨询的业务分别是AACCE(A,C业务线为呼入量较大的业务线,E为呼入量较小的业务线)。因为此时我们设置的是客服全业务支持,按照规则E需要等待前面4人咨询结束后才能被接起,但很可能E因等待时间过长就放弃了。虽然这对座席整体的接听率不会有什么影响,但本来呼入量就小的业务线,这时候来电再被损耗掉,这条业务线的接听率从几率上来讲就会很低,甚至可能是0。

难道就没有既能兼顾各条业务线,又能平衡不同业务间客服工作量,又能保障呼入量小业务线的接听率,这样一举多得的办法么?

百度地图的接听策略三步法

针对当前多元化的服务模式,百度地图给用户提供了一站式的服务体验,即用户从百度地图入口的服务类咨询,都可以通过拨打百度地图的客服热线4000 998 998寻求咨询解决。百度地图通过三步法,设置了科学化的呼叫中心客服接听策略,而且这套接听策略就是上文所提到的一举多得的办法。

1、按业务类型,设置为不同的服务队列;

2、将所有客服座席对应到所有队列里,设置为全业务支持,即所有客服都要去支持各条业务线的问题;

3、利用天润融通呼叫中心队列设置中的一个功能:队列优先级,将业务量小的业务线队列优先级“设高”。当客服全忙时,一旦出现了空闲座席,就会优先指派到业务量小的队列。这样一来,虽然也可能会损耗掉一些其他业务线的客户,但至少这是一个均衡的结果,能够保障呼入量小业务线的接听率不会惨不忍睹。

(0)

相关推荐